Posventa: Creadores de Experiencias Guiar


El servicio posventa es reconocida como una de las mejores maneras de construir lealtad hacia un producto y/o servicio y que, como consecuencia inmediata, se logra la fidelidad de los clientes. La satisfacción de los compradores es la mejor publicidad que una organización puede generar debido, principalmente, al valor agregado que se genera y al incremento en las recomendaciones.

En Grupo Guiar, este proceso es realizado por el área de Posventa (dependiente de la dirección de Productividad) con el propósito de generar experiencias positivas en los clientes. Para este departamento es importante mostrar a los nuevos colonos el respaldo que sustenta la correcta decisión de haber adquirido una Casa Guiar.

Para conocer más de este interesante tema el Lic. Jaime Sandoval López, Gerente de Calidad y Optimización, nos explica en entrevista las actividades que competen a su departamento

Jaime, buenas tardes. Cuéntanos ¿Qué hace específicamente Posventa?

“El área se encarga de realizar revisiones de calidad en las viviendas antes de ser entregadas basándose en la funcionalidad de las instalaciones eléctricas, hidráulica y sanitarias; y en los aspectos estéticos de casas y departamentos (acabados íntegros de pisos, yesos, tabiques, plafones, etc.)”

¿Cuál es el proceso para realizar estas revisiones?

“Se cita al área de construcción para recibir las viviendas terminadas donde, con un checklist, se siguen los puntos a inspeccionar. Se otorga una certificación (de funcionalidad y habitabilidad) para oficializar la recepción óptima de la vivienda. Es aquí cuando la responsabilidad de las casas pasa de construcción a productividad”.

¿Qué sucede cuando la vivienda ya fue adquirida?

“El área de Titulación nos notifica el número de viviendas compradas por medio de las fichas comerciales y, también, emite los manuales. Posteriormente se programa la fecha en que la vivienda será entregada”.

¿Cuáles son los pasos a seguir en la entrega de viviendas a los clientes?

“Primero se recibe al cliente en set de ventas y se hace una presentación del personal responsable de la entrega. Posterior nos dirigimos a la vivienda donde se hace una inspección óptica mostrando las condiciones en la que la casa se entrega. Una vez aprobada por el cliente, se procede a la firma de las pólizas de garantía, del acta de recepción, del contrato de compra venta y se entrega una encuesta de satisfacción. Con el área de Administración de Condominio se firma otra documentación y se explica lo que constituye el fraccionamiento. Por último, el área de ventas entrega llaves y culmina el proceso de compraventa”.

Menciona cuáles son los compromisos tiene el área de Posventa

  1. Otorgar la mayor satisfacción a los clientes en vivienda.

  2. Incrementar el número de referidos.

  3. Dar seguimiento a los clientes para identificar sus necesidades post entrega.

  4. Fomentar la buena relación entre la organización y los clientes.

  5. Generar experiencias únicas en entrega de vivienda.

Ya para finalizar esta platica Jaime ¿Cómo se motiva el equipo de Postventa?

“Son varios los puntos a considerar para lograrlo. Creo que los más importante son:

  1. Fortaleciendo la confianza entre los miembros del departamento.

  2. Impulsando la colaboración intradepartamental.

  3. Maximizando la pasión por la labor que realizamos .

  4. Creando un buen ambiente entre todos los que formamos el equipo.

  5. Teniendo confianza en externar necesidades

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